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95598与天津便民服务平台对接市民诉求响应“加速

发布日期:2019-10-08   

  7月29日,国网天津电力客户服务中心95598与天津市便民服务专线平台系统实现对接,由人工内外网转录模式切换为线上接派单模式,实现政府转派工单全流程线上管理,压缩市民诉求响应时间,提升便民服务效率。该系统运行后,平均诉求处理时间将由2.3天缩短至1.9天,并且实现实时服务问题监测和跟踪催办,突破了系统隔离瓶颈,为规范过程管控和精准业务分析提供了系统支撑。

  天津市便民服务专线平台是天津市整合政府服务号码和服务资源建立的统一服务平台,旨在解决群众日常生活中遇到的问题。年日均向国网天津电力转派办理、举报、投诉、建议等各类工单140余件。由国网天津客服中心远程工作站采用人工逐条内外网转录方式进行转派和办结,跟踪催办和业务分析依靠手工台账,工作量大、不稳定因素多。

  迎峰度夏以来,政府转派工单量不断攀升,日均增加了近50%,单日转派工单最多达414件。为提升承办效率,确保第一时间响应市民电力诉求,国网天津电力客服中心与天津市便民专线服务中心协调,制定双方认可的系统对接方案,以政务网专线为基础打通对接渠道,改造营销系统功能,按照政府工单承办要求,设计渠道定制化的流程界面,增加省远程工作站预受理环节,周密安排接派单模式切换步骤,成功完成营销系统与市便民服务专线平台的系统对接,消除了接单转派和办结延时。系统上线后,2018年12月21日十里源墅5、6、8、9、10、1459、26、。工单自动进入国网天津市电力营销系统,省远程工作站实时受理后转派地市公司,及时回复市民或转派其他部门。

  据了解,国网天津电力客服中心将继续加强与政府的服务联动,利用系统辅助人工,进行重大事件和服务舆情监控,运用数据分析技术支撑客户诉求研判,秉承“件件有落实、事事有回音”的原则,以市民诉求焦点为导向,建立定制化知识库、公共服务和敏感事件快速响应机制,为广大市民提供优质、高效、便捷的电力服务体验。

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